Xəbər verdiyimiz kimi, Media Təhlil Mərkəzi dövlət və özəl qurumların Çağrı Mərkəzlərinin fəaliyyət indeksini müəyyənləşdirmək üçün sorğu keçirib.
Bir ay müddətində telefon vasitəsilə həyata keçirilən sorğuda Çağrı Mərkəzlərinin xidmət operativliyi, vətəndaşlarla danışıq səviyyəsi, suallara verilən cavablar və problemlərin həllinə obyektiv, düzgün yanaşma meyarları əsas götürülüb. Sorğuda bir sıra qurumların Çağrı Mərkəzinin işləmədiyi aşkar olunub.
Məsələyə münasibət bildirən media üzrə hüquqşünas Ələsgər Məmmədli Demokrat.az-a açıqlamasında bildirib ki, bu, birbaşa idarəetmədə şəffaflığın problemləri ilə bağlıdır. Ekspert bu gün bir sıra dövlət qurumlarında bu kimi hallara tez-tez rast gəlindiyini qeyd edib:
“Əgər informasiya və kommunikasiya sahəsində yaxşı şəffaflıq təmin olunmursa, bu dövlət qurumunun şəffaf işləmədiyini göstərir. Çünki əgər istənilən halda qurumlar daxilində, dövlət idarəetməsində mövcud olan informasiyaların rahat şəkildə həm əldə olunmasına, həm də paylaşılmasına imkan yaradılırsa, bu şəffaflıqdan xəbər verir. Amma idarəetmədə əgər şəffaflığa meyil yoxdursa, yaxud da hansısa informasiyaların yayılmasından narahat olurlarsa, o zaman bir formada bu çağrı mərkəzləri informasiya ötürən, informasiya qəbul edənlər, emal edən mərkəzlər zəif işləyir, yaxud da işləmir”.
Ə.Məmmədli vurğulayıb ki, Çağrı Mərkəzinin iki funksiyası var: “Bunlardan birincisi, şikayətlərə yönəlikdir. Yəni, birbaşa vətəndaşlara xidmətlə bağlıdır, digəri isə informasiya ötürməklə bağlıdır. Əslində, bunun ana ağırlığı vətəndaşlara xidmətin üzərinə düşür. Çünki hansısa problemlə üzləşən vətəndaş daha sürətli çözüm axtarmaq üçün çağrı mərkəzlərinə yollanır. Bu baxımdan, əslində bu, həm də idarəetmənin effektivliyi məsələsidir, yəni, yaxşı idarəetmənin olub-olmaması məsələsidir. Bu istiqamətdə təəssüf ki, hələ ki gözlə görünən bir dəyişim və islahat mövcud deyil. Xüsusən də, bu tip Çağrı Mərkəzlərinin sırf mövcud rəylə göstərmək yox, bunu funksiyalarını mütəmadi olaraq izləyib, nəzarət etmək lazımdır. Buna görə mükafatlar və yaxşılaşdırıcı təkliflər də hazırlanmalıdır. Bəzən vətəndaş 10, 20, 40 dəqiqə musiqi dinləyir və sonda ona heç bir geri dönüş olmur. Bu, həm də dövlət qurumlarına işin zəif nəzarət olunduğunu göstərir. Yəni, inzibati orqanların bir üst orqan tərəfindən işinə nəzarət demək olar ki, yoxdur. Digər bir məsələ də Ombudsmanın nəzarətinin zəif olmasıdır. O da bu istiqamətdə əslində funksional səlahiyyət sahibidir. Çünki dövlət qurumlarının bu xidmətləri nə qədər effektiv yerinə yetirmədiyi ilə həm monitorinqlər aparmaq, həm də mütəmadi hesabatlarında bunu qeyd etmək kimi öhdəlik daşıyır”.
Aynurə Pənahqızı Demokrat.az
