Azərbaycanda bank-müştəri münasibətlərində şikayətlərin araşdırılması mexanizmi yenilənir. Banklarda müraciətlərin daha effektiv idarə olunması və müştəri hüquqlarının qorunması üçün müstəqil şikayət bölmələri yaradılacaq. Bu addım problemlərin operativ həllini hədəfləyir.
Bununla belə, yeni yanaşmanın mübahisələrin həllinə nə dərəcədə təsir göstərəcəyi sual doğurur.
Hüquqşünas Əkrəm Həsənov Demokrat.az-a açıqlamasında bildirib ki, bank daxilində yaradılacaq müstəqil şikayət bölməsinin bankla müştəri arasındakı mübahisələrə tam obyektiv yanaşacağına dair suallar yarana bilər.
Onun sözlərinə görə, həmin bölmənin əməkdaşlarının maaşı bank tərəfindən ödəniləcəyi üçün onların qərarlarında bankın maraqlarının üstün tutulması ehtimalı mövcuddur:
“Bankla müştəri arasında yaranan mübahisələrə hazırda müəyyən qədər obyektiv yanaşan əsas mexanizmlər məhkəmə və qismən də Mərkəzi Bankdır. Burada əsas meyar ondan ibarətdir ki, əməkdaşın maaşını kim ödəyirsə, onun maraqlarını qoruma ehtimalı da daha yüksək olur. Buna görə də bank daxilində yaradılan belə bir strukturun tam obyektiv fəaliyyət göstərə biləcəyi ilə bağlı suallar yarana bilər.”
Qeyd edək ki, Azərbaycanda fəaliyyət göstərən hər bir bank müştəri şikayətlərinə baxılması, onların hüquqlarının müdafiəsi və şikayət prosesinin idarə olunması üçün müstəqil şikayətlərə baxılması bölməsi yaradacaq.
Bununla bağlı Azərbaycan Mərkəzi Bankının (AMB) İdarə Heyəti “Banklarda korporativ idarəetmə Standartları”na müvafiq dəyişikliklər təsdiqləyib.
Dəyişikliklərə görə, banklara reputasiya riskinə səbəb ola biləcək ictimai bəyanatlara və vəzifə səlahiyyətlərindən sui-istifadəyə yol verilməməsi, maraqlar toqquşmasının qarşısının alınması, maliyyə bazarlarında vicdanlılıq və açıqlıq prinsipinin rəhbər tutulması kimi yeni öhdəliklər müəyyən edilib. Eyni zamanda, müştərilərə ədalətli münasibət göstərilməsi, onların tələbatlarına müvafiq məhsulların təklif olunması, işçi heyətinin peşəkarlığı və bankın ictimai məsuliyyəti kimi istiqamətlər üzrə tələblər irəli sürülüb.
